2016年12月30日，從梧州國龍支行傳來喜訊，該行喜獲2016年度“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”，這是該行繼獲得2015年度“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”此項榮譽之后，在文明規范服務創建工作中突出重圍、脫穎而出而取得的又一殊榮。榮譽飽含著激動和喜悅，傳遞著力量與幸福，既是對該行創建工作辛勤付出的肯定，也是對該行長期以來加強優質文明服務管理，努力提升全員服務水平與效率的激勵與鼓舞。

為確保創建工作取得圓滿成功，該行嚴格對照《中國銀行業文明規范服務評價標準》190項1000分的考評標準，從營業室內外環境設置、自助便民設施配置、大堂服務、信息宣傳、員工服務管理、服務功能、效率考核、經營業績、制度建設、投訴處理、文化培育、社會責任履行等各個方面進行再檢閱和再提升。該行以硬件建設為基礎，進一步完善服務功能分區，科學設置現金、非現金、自助銀行、客戶等候、貴賓服務、網銀體驗、公眾教育、便民服務等功能區域，構建立體服務網絡，致力為客戶提供更加舒適貼心的軟、硬件服務環境。該行還根據《文明規范化服務管理辦法》要求，從強化專業服務培訓、柜臺整合、監督檢查、定期測評等四個方面有效規范員工的日常行為，嚴格執行每日晨會制度和開門迎客流程，從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走，從柜臺物品擺放到服務流程實施，從大堂經理服務到應急預案演練都實行標準化和統一化管理，一線服務人員業務知識更加全面，服務能力、服務技巧、精神風貌和工作效率得到了明顯提升，精心打造出一支規范化、專業化的員工服務隊伍。

為按“千家示范單位”服務標準做好服務工作，該行一方面積極組織員工參加梧州分行開展的服務提升和標桿網點打造訓練營，訓練內容包括標桿理念導入、形象禮儀、姿態禮儀、高效溝通禮儀、營業廳各崗位服務禮儀、如何識別客戶、6S管理、員工心態調整等，通過強化培訓，讓員工掌握優質的銀行服務標準。同時為把標桿服務標準靈活運用到日常工作的每個環節，將服務標桿培訓作為常態化培訓課程，安排觀看總行服務規范培訓視頻，組織客戶經理、大堂經理、柜員通過晨會訓練，開展強化服務禮儀培訓，要求員工掌握著裝、儀容儀表等基本的禮儀知識，按照受訓的禮儀來規范自身日常服務行為，用良好的儀容儀表做好窗口服務工作，以贏得客戶的信任與支持，提升客戶滿意度。另一方面拓寬服務禮儀培訓方式，組織員工就雙手接柜、五聲服務、電話禮儀、接待禮儀、送客禮儀等內容進行學習和模擬演練，循序漸進地讓員工學習掌握實戰技巧和把握不同禮儀的規范；同時通過專業培訓公司服務專業知識傳授，現場管理改進輔導，員工形象改善輔導，員工行為改進輔導，員工服務效果的改良等有步驟、系統化的集訓，實現該行服務形象的全面提升。（林文）