為給客戶創造溫馨的體驗環境，切實提升客戶體驗，工商銀行梧州分行加強服務質量管理，狠抓培訓、狠抓效率、狠抓巡查，積極落實提高營業網點服務質量工作，優化網點服務環境，確保提升網點服務水平。 為切實提升服務質量，該行要求網點員工務必嚴格落實“服務禮儀七步法”，利用下班時間組織員工對照柜面服務標準，苦練服務禮儀基本功。同時在對到店客戶服務方面，堅持“首問負責制”，要求大堂客戶服務人員時刻關注客戶需求，及時為客戶解決問題。 客戶體驗的提升是該行永恒的追求，該行緊緊圍繞“客戶滿意度、客戶排隊等候時間、業務平均辦理時間”等服務量化指標，強化勞動組織管理，優化排隊策略設置，要求各營業網點加強引導分流，減少客戶等待時間，提升服務效率。同時認真分析客戶的問題反饋，從而發現服務中的薄弱環節和新的客戶需求，切實提升客戶滿意度。 同時為了提升自助設備使用效果，該行強化硬件設備巡查，該行指定專人加強對查詢登折機、ATM機、自助發卡機、網銀機等自助設備的日常巡查管理工作，一旦發展缺紙、少鈔等情況現場及時處理，為客戶解決吞卡取卡、存取款不成功等的各種問題。對于無法排除的故障，及時通知技術維護人員進行檢修，保證機具正常運轉，積極引導客戶在自助機具辦理業務，有效解決客戶排長隊問題，贏得了客戶信任。 （來源：工商銀行梧州分行） |
