郵儲銀行北京香山支行（以下簡稱“香山支行”）行長劉玉萍和往年一樣即將迎來新的任務。

7月份，兩名新員工將輪崗到香山支行工作。新員工到香山支行工作必須能用手語服務，劉玉萍要親自帶領他們學習。

香山支行地處北京市海淀區香山公園景區附近，地方不大，責任不小——網點附近有5家敬老院和1家橡膠福利工廠，服務范圍內有數百名視力、聽力及其他障礙人士。作為這片地區僅有的兩家銀行網點之一，該支行承擔著為附近老年客戶群體和殘障人士客戶群體代發養老金的工作。為服務好這些殘障人士，2011年，劉玉萍帶領團隊開始提供手語服務如今已整整10年。10年來，香山支行參加手語培訓的新員工和輪崗員工已超過100人。

每月15日養老金發放后便迎來業務高峰期，該支行在養老金高峰日提前開門營業，順暢的手語交流、鋪進營業廳的盲道給眾多殘障客戶帶來了便利。“滿意！”這是香山支行營業廳內殘障客戶們對該支行的服務給出的評價。這個評價是香山支行堅持為殘障客戶提供貼心、便捷、專業的特色金融服務，付出“愛心、真心、耐心”后得到的真誠回饋。

因需而變

香山支行周邊居住著一批特殊的客戶群體，對銀行服務提出了更高要求。比如，很多聽力殘疾客戶來辦理業務時與工作人員溝通起來比較困難，他們有的可以通過書寫溝通，但也有部分客戶不會寫字，雙方都急得不行也弄不明白彼此的意思。

“好多年前，一個聽力殘疾客戶來網點辦理業務，當時我們看不懂他的手語，只能通過寫字進行交流，但那個客戶寫了幾次就不耐煩了，業務也沒辦就轉身離開了。”多年前發生的這一幕讓劉玉萍至今記憶猶新。

為了避免再出現這種遺憾，劉玉萍主動聯系北京市香山橡膠福利廠（原北京市香山橡膠制品廠）的專業手語師傅，利用休息時間學習手語，并帶動全行員工一起學習。在她的帶領下，香山支行的工作人員都能用手語跟聽力殘疾客戶進行簡單溝通，尤其是在銀行業務方面基本可以做到無障礙交流。很快，香山支行被客戶們親切地稱為“手語銀行”。

貼心的服務不止于此。在香山支行營業廳內，一條灰色盲道從門前香山路和煤廠街的拐角處一直延伸至營業廳內的柜臺窗口前。

劉玉萍說：“殘障人士有時比較敏感，既不想讓人漠視他們的存在，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸，我們發現過分熱情幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心。”于是，香山支行在2015年網點裝修時專門協調鋪設了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶能夠獨立來到柜臺前辦理業務。

“每次都有人幫忙引導、協助辦理，最后還送我過馬路。”從小因病失明的劉英山覺得來香山支行辦業務像到家一樣。

10年堅守

香山支行成立以來，員工換了一批又一批，但是手語服務10年不曾停止，“用心、貼心、真心”的服務一直傳承了下來，這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應。

劉玉萍介紹，通過一系列黨建活動，他們將優質服務滲透到每一個細節。在取號處，香山支行專門設立了一個“暖心號”，每個殘障人士進入營業廳都可以在工作人員的引導下拿到這樣一個號，享受優先服務；在盲道的盡頭，還設立了一個專門為殘障人士開設的“綠色通道窗口”。香山支行總結了一套服務法則：盲人客戶從進入營業廳開始，工作人員全程指導、解釋辦理業務，業務辦理完成后攙扶客戶走過馬路；對聽力殘疾客戶全程手語交流完成業務辦理，新入職員工先學會手語服務“六部曲”再上崗。

此外，香山支行專門設立了對接北京市香山橡膠福利廠家委會的電話，方便老人和網點及時溝通。該支行還對周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動，致力于把優質服務送到每一位有需要的客戶身邊。

香山支行多年如一日幫老助殘受到了廣泛好評。該支行分別于2012年和2014年被評選為年度北京市銀行業特色服務示范單位，2020年還被香山街道殘聯授予“扶殘助殘志愿團隊”稱號。

“能幫助他們就是我們的初衷。”劉玉萍說，“來香山支行的新員工都要學習手語，等輪崗到其他支行的時候也能用到，這樣手語服務慢慢在郵儲銀行網點普及開來。我們會把手語服務堅持下去。”

郵儲銀行北京分行已經開始行動。據了解，該分行將在其他網點也推廣香山支行的經驗，為客戶提供手語服務，盡量滿足特殊客戶的需求。