在北京香山路和煤廠街的拐角處，一條灰色盲道直通郵儲銀行北京香山支行營業廳內的柜臺窗口前。

近日，失明的劉英山老人熟練地走過這條盲道，來辦理領取養老金業務。

劉英山老人告訴《金融時報》記者，來郵儲銀行香山支行辦業務像到家一樣，“每次都有人幫忙引導、協助辦理，最后還送過馬路。”

“殘障人士有時比較敏感，既不想讓人漠視他們的存在，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸，我們發現過分熱情的幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心。”郵儲銀行香山支行行長劉玉萍介紹說，他們于2015年網點裝修時專門協調街道、城管等相關部門鋪設了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶獨立來到柜臺前辦理業務，這樣他們會感覺更自在。

除了鋪進營業廳的盲道，手語服務是郵儲銀行香山支行營業廳的另一道風景。

聽力殘疾客戶林玉水一進門，大堂經理劉暢就熟練地用手語跟他打起招呼。隨后，林玉水來到柜臺窗口，與柜員用手語流暢地交流一番后，順利完成了一筆現金支取業務。

地處海淀區香山公園景區附近，郵儲銀行北京香山支行面積雖不大，責任卻不小——網點附近有5家敬老院和1家福利工廠，服務范圍內有幾百名視力、聽力及其他障礙人士。作為該地區僅有的兩家銀行網點之一，郵儲銀行香山支行承擔著為附近老年客群和殘障人士客群代發養老金的工作。

“還記得10年前，林玉水來網點辦理業務，當時我們都看不懂他的手語，只能通過寫字進行交流，他寫了幾次就不耐煩了，業務也沒辦就轉身離開了。我還記得他離開時那種失望的眼神，心里挺難受的。”2011年發生的一幕，劉玉萍至今記憶猶新。

為了避免再出現這種遺憾，劉玉萍主動聯系手語老師利用休息時間學習手語，并帶動全行員工一起學習。在她的帶領下，郵儲銀行香山支行的柜員都能用手語跟聽力殘疾客戶進行基本的溝通，尤其是銀行業務方面可以無障礙交流。

很快，郵儲銀行香山支行被親切地稱為“手語銀行”。

“學手語像學英語一樣，不僅要懂詞匯，還要懂語法、句式、土語方言。剛開始，我們只是學一些簡單詞匯，用于簡單的交流。隨著學習的深入，難度也在加大，所以，我們一直在學習。”劉暢說。

郵儲銀行香山支行成立以來，員工換了一茬又一茬，但是“用心、貼心、真心”的優質服務卻傳承了下來，這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應。通過一系列黨建活動，他們將優質服務滲透到每一個細節。

在取號處，除了辦理業務上的取號細分外，郵儲銀行香山支行還專門設立了一個“暖心號”專號，每位殘障人士進入大堂就可以在工作人員的引導下拿到這樣一個號，享受優先服務。在盲道的盡頭，還設立了一個專門為殘障人士開設的“綠色通道窗口”。

多年來，郵儲銀行香山支行總結了一套自己的服務法則：盲人客戶從盲道進入營業廳，工作人員全程指導辦理業務，業務辦理完成后攙扶客戶走過馬路；對聽障客戶全程用手語交流完成業務辦理，新入職員工先學會手語服務“六部曲”再上崗。

十年來，郵儲銀行香山支行經過手語培訓的新員工和輪崗員工已超過100人。

該支行分別于2012年和2014年被評選為北京市銀行業特色服務示范單位，2020年被香山街道殘聯授予“扶殘助殘志愿團隊”稱號。

據了解，郵儲銀行北京分行已在其他網點推廣香山支行的經驗，為有需要的客戶提供手語服務。

來源：金融時報