隨著人口老年化進(jìn)程的到來，龐大的老年市場為銀行拓展業(yè)務(wù)創(chuàng)造廣闊空間。工商銀行梧州分行根據(jù)老年客戶的特點(diǎn)，助老有溫度，服務(wù)加速度，高度重視老年客戶金融服務(wù)問題，強(qiáng)化服務(wù)管理，傾力做好服務(wù)老年客戶工作，提升服務(wù)老年客戶群體的質(zhì)量水平。 優(yōu)化助老服務(wù)環(huán)境，讓老年客戶享受舒適感。該行著力營造人性化的服務(wù)環(huán)境，一方面在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場地和柜臺(tái)窗口，設(shè)置服務(wù)老年客戶的各類用具、專用休息區(qū)、無障礙通道等，明示優(yōu)待服務(wù)標(biāo)識(shí)、內(nèi)容，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供便利；另一方面在客戶等候區(qū)設(shè)置老年人專座，備好老花鏡、筆、便民箱、醫(yī)療箱、放大鏡、驗(yàn)鈔機(jī)等便利設(shè)施，在柜臺(tái)外設(shè)置高低椅、提供純凈水等，在網(wǎng)點(diǎn)門口臺(tái)階處噴制醒目的“小心地滑”“小心臺(tái)階”等安全提示，在抽號(hào)機(jī)旁設(shè)置業(yè)務(wù)高峰期溫馨提示，引導(dǎo)老年客戶合理安排時(shí)間，錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，將該行的人文關(guān)懷融入細(xì)微服務(wù)之中，為老年客戶提供良好的服務(wù)。 關(guān)愛老年客戶群體，提供溫暖細(xì)致的服務(wù)。該行主動(dòng)關(guān)注老年客戶的金融服務(wù)需求，對(duì)老年客戶不歧視、不回避，主動(dòng)熱情地提供細(xì)致、體貼的服務(wù)。對(duì)行動(dòng)不便客戶，主動(dòng)提前打開網(wǎng)點(diǎn)玻璃門并接送攙扶；隨時(shí)關(guān)注老年客戶的排隊(duì)機(jī)號(hào)碼，以防因老人耳背聽不到或因行動(dòng)遲緩導(dǎo)致錯(cuò)過叫號(hào)，適當(dāng)延長叫號(hào)時(shí)間；要求柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，重復(fù)確認(rèn)老年客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理；對(duì)于定期存款，推薦到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)；對(duì)于取款業(yè)務(wù)做到向客戶再次確認(rèn)取款金額，主動(dòng)咨詢客戶是否需要兌換零鈔，業(yè)務(wù)處理完畢提示客戶收好現(xiàn)金證件等。 完善金融服務(wù)，傾力做好養(yǎng)老金發(fā)放服務(wù)工作。每月下旬20日至25日是梧州轄區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放日，領(lǐng)取養(yǎng)老金、交納水電費(fèi)的老年客戶接踵而至，該行提高服務(wù)意識(shí)，上下聯(lián)動(dòng)。一方面加強(qiáng)現(xiàn)金營運(yùn)保障，要求現(xiàn)金中心各崗位人員提前到崗，款項(xiàng)配送到位，確保一線網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營業(yè)。另一方面養(yǎng)老金發(fā)放期間要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、休班柜員及時(shí)調(diào)配到到營業(yè)廳，充實(shí)大堂服務(wù)力量。對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶主動(dòng)攙扶，取款后提示他們注意保管好現(xiàn)金。高峰期老年人排隊(duì)等候時(shí)間較長的情況，推出彈性服務(wù)工作機(jī)制，延長柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間，為老年人提供高效服務(wù)。 加強(qiáng)防騙宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，讓老年客戶享受安全感。針對(duì)屢打不盡、花樣翻新的網(wǎng)絡(luò)電信詐騙，該行積極向老年客戶群體宣傳防范電信詐騙知識(shí)，對(duì)提前支取或大額支取辦理匯款業(yè)務(wù)、邊接電話邊辦理業(yè)務(wù)和在自助機(jī)具操作的人員及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格把好柜面轉(zhuǎn)賬、匯款防范關(guān)，杜絕客戶財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)針對(duì)老年客戶容易上當(dāng)受騙的特點(diǎn)，向老年客戶宣傳反假幣、反洗錢知識(shí)，詳細(xì)講解假幣識(shí)別方法，提高老年客戶的反假幣能力，提示客戶不要隨便出借賬戶、出借身份證件，對(duì)個(gè)人信息注意保密。 （林文） |
