????客服電話是老百姓與銀行打交道的重要途徑，但調(diào)查顯示，中國銀行業(yè)的電話服務(wù)質(zhì)量卻并不理想。昨天，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會舉行“中國銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)布會”,正式發(fā)布了9至10月各銀行電話服務(wù)熱線的整體服務(wù)狀況。

????記者了解到，中國客服委成立了專門的測評中心，由客服委分布在全國一線城市的服務(wù)監(jiān)測點的專業(yè)調(diào)查人員以神秘客戶的方式對各銀行進行電話撥測，從服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度十幾項指標，按設(shè)定的標準統(tǒng)一打分。

????-電話排隊現(xiàn)象很常見

????消費者對銀行營業(yè)廳排隊現(xiàn)象長期存在已是非常不滿，媒體關(guān)于這方面的批評報道也是鋪天蓋地。但銀行服務(wù)熱線也并非一撥就通：在本次銀行熱線服務(wù)調(diào)查中，16家銀行只有8家銀行的客服中心20秒接通率達到行業(yè)均值以上，達標企業(yè)只占50%。如果按照中國客服委設(shè)立的20秒80%接通率作為評測標準衡量，則只有4家銀行達標。

????-電話菜單設(shè)計像迷宮般

????調(diào)查顯示，銀行的自助語音服務(wù)系統(tǒng)似乎主要是為了方便內(nèi)部管理，而不是為了方便客戶。比如，只有37.5%的銀行將客戶最需要的“人工服務(wù)”設(shè)在一級菜單，43.75%設(shè)在二級菜單，還有18.75設(shè)在三級菜單。此外，僅有25%的銀行客服中心將“掛失”項放在一級菜單，37.5%的銀行客服中心放在二級菜單，25%的銀行客服中心沒有“掛失”選項，將“掛失”與普通話務(wù)混合處理，掛失操作極其不便和復(fù)雜。

????-電話強行插播廣告

????此次暗訪的16家銀行中，12.5%的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。這種強行播放的廣告，既耽誤了消費者的時間，而且還需由消費者承擔(dān)成本。特別是嚴重影響了有十萬火急需求的客戶，嚴重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

????-通話過程中等待時間太長

????從監(jiān)測結(jié)果來看，56.25%的銀行持線(即客戶在線等候客服人員查詢答案)比率成績未能達標，說明客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高。結(jié)合持線時長數(shù)據(jù)觀察，16.73%的電話是需要在線等待的，平均持線時長為47.39秒，而這段時間對客戶來講是沒有任何意義的。這種因客服人員的業(yè)務(wù)技能導(dǎo)致客戶的過長等待，勢必會降低客戶的滿意度。

????-解決正確率偏低

????業(yè)務(wù)解答完整率主要用于考察銀行客服中心人員的業(yè)務(wù)熟練程度(即服務(wù)質(zhì)量)，能否正確領(lǐng)會客戶的意思，并給客戶正確的解答。

????監(jiān)測結(jié)果顯示，銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標，達標比例僅為43.75%。看來，各銀行還需要加強服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。