????“2009年中國汽車售后服務滿意度調研結果”喜憂參半———

????日前，聯(lián)信天下國際調查機構（LANSION）公布了2009年度“中國汽車售后服務滿意度指數”，結果顯示，超過30%的客戶曾有不愉快售后服務經歷，而高昂的配件價格和工時費、與品牌不符的服務態(tài)度普遍成為消費者不滿及失望的導火索。

????本次調查中，上海通用別克以837分重新登頂售后服務滿意度調研，北京現代和一汽奧迪分列第二和第三。滿意度成績上升較大的品牌為：一汽馬自達（第八名）、東風悅達起亞（第九名）、沃爾沃（第六名）。

????從調查數據看，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴案件中，八成多是對售后服務的投訴。81%被接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達26%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標價，但價格過高，致使4S店客戶嚴重流失。93%的被調查者對“維修人員素質”關心；31%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商的技術人員“不能夠準確判斷故障”；39%的被訪者擔心技術人員“擴大故障”多收費，可見4S店技術人員的素質決定了消費者再次進店的信心。

????調研結果還顯示，售后服務滿意度成為衡量汽車企業(yè)是否被用戶認可的重要指標。在當前新車型不斷涌現、質量和價格差距縮小的情況下，“售后服務”優(yōu)劣直接關系到產品的銷售。從售后整體滿意度數據分析，2009年的售后行業(yè)總體滿意度平均分為811，較上年提升了37分，這反映了各家汽車廠商售后服務水平的整體提升。其中，中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小。