????對于將消費者視為上帝的企業(yè)而言，每年的3?15似乎可以被定義為企業(yè)的“圣誕節(jié)”吧？今年，中國消費者協(xié)會3?15年度主題鎖定為“消費與安全”，對于消費者而言，安全有著雙重含義——“安全性”和“安全感”，前者是生產和品質，后者是服務和保障。真正把握“安全”的雙重屬性，為心中的上帝奉上一道道零風險的大餐，才是一個優(yōu)秀企業(yè)的成功之道。

????安利始終堅信，在安全問題上，1%的錯誤就是100%的失敗。因此，在原料種植、產品研發(fā)、生產制造、客戶服務、環(huán)境保護等各個環(huán)節(jié)，安利都將“零缺陷”的質量管理哲學貫徹到底，由此實現(xiàn)了從“制造”向“質造”的完美嬗變。

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??? 追求原料零缺陷：有機種植 萃取天然

????“如果在初始階段就一次把事情做對，那么質量可以是免費的。”

????——美國零缺陷管理大師菲利浦?克勞什比

????《孫子兵法》有云：“求其上，得其中；求其中，得其下，求其下，必敗。” 在產品孕育的初始階段，就設定苛刻的標準，并一次把事情做好，是質量零缺陷的先天必備基因。為了確保產品完美品質，安利的保健食品從原材料種植開始，就始終堅持貼近自然的有機耕種方式。由于深知健康肥沃的土壤是萌生高質量植物的母體，安利紐崔萊一直注重對土壤的養(yǎng)護，不使用化學肥料，而使用腐化植物、糞肥、有機物混合而成的天然肥料滋養(yǎng)土壤；引進品種優(yōu)良的蚯蚓疏松土壤、增加土壤的保水能力和含氧量；使用“生物防治法”，在田間地頭投放瓢蟲等益蟲控制害蟲；通過輪作、人工除草、適當?shù)耐寥罓I養(yǎng)平衡及間種來控制雜草；利用來自地底巖層的純凈水源灌溉農田；在植物最具營養(yǎng)價值的時節(jié)，收取最具營養(yǎng)的部分。正是這種與自然和諧相處的生產理念，使得安利紐崔萊成為世界上較早建立起有機耕種的農業(yè)生產體系之一。

????為了滿足消費者對高品質產品不斷增長的需求，紐崔萊還逐步借助經過嚴格認證的非自有農場種植部分原料。為此，紐崔萊建立了嚴苛的、基于自身可持續(xù)農耕體系九大原則的“NutriCert”農耕標準，來對這些認證農場進行持續(xù)考核和把關。

????有此為證：

????2011年，在第九屆中國食品安全年會上，安利憑借紐崔萊產品的卓越品質、食品安全零缺陷的優(yōu)異表現(xiàn)以及在企業(yè)內部所構建的完善的質量及食品安全管理體系，榮獲“2011年食品安全示范單位”稱號，這是安利公司連續(xù)第六年獲此殊榮。

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??? 追求研發(fā)零缺陷：海量試驗 安全第一

????“營養(yǎng)補充劑是指望人們終生去食用的，對營養(yǎng)補充劑要進行比藥品更為嚴格的質量控制，這樣才能為消費者提供高品質的產品，才能讓消費者對產品產生信任感。”

????——紐崔萊營養(yǎng)與健康研究中心總裁 紐崔萊創(chuàng)始人卡爾?宏邦之子山姆?宏邦

????沒有哪種方法比“了解”更能提供安全，而“了解”的唯一渠道就是科研。在安利，產品質量零缺陷的背后，離不開研發(fā)團隊千錘百煉的反復試驗和對完美品質的極致追求。還是以紐崔萊為例，紐崔萊非常重視產品研發(fā)，很早就設立了研究中心，并于1996年拓展規(guī)模，成立了紐崔萊營養(yǎng)與健康研究中心（NHI）。多年來，中心100多位來自世界各地的優(yōu)秀科學家濟濟一堂，不斷進行營養(yǎng)學、遺傳學、生物化學等方面的突破性研究。紐崔萊還匯聚全球10位頂尖科學家組成紐崔萊科學顧問委員會，在配方選取、健康保護以及疾病預防研究等方面提出前瞻性科學估判，為紐崔萊產品研發(fā)領航。

????就保健食品而言，想要獲得良好的市場反響比做藥更難。因為做藥主要關注功效，允許有一定的毒副作用。而保健食品是食品，安全性首當其沖，對安全性的考慮要比功效的考慮更難更復雜。保健食品需要長期食用，它的安全性不是僅僅通過一些簡單的實驗就能馬上證明。為充分保障產品安全性，安利全球研發(fā)體系中設有專門的安全性評估團隊，安利（中國）研發(fā)中心亦特別配備兩位毒理學家專門研究產品原料和配方的安全性，所有原料都要經過安全性評估。在保健食品行業(yè)中，有毒理學家的企業(yè)可謂鳳毛麟角。

????以精益求精的態(tài)度汰卻產品的每一處細微瑕疵，是企業(yè)打造百年老店的不二法門。目前，安利全球每年進行超過50萬項試驗，涵蓋原料篩選，功能活性、安全性、衛(wèi)生學、穩(wěn)定性檢測，臨床試驗，消費者試用試驗，包裝檢測等研究，確保產品品質經得起時光和市場的錘煉。其中，針對營養(yǎng)補充食品進行的臨床試驗在業(yè)界獨樹一幟。

????有此為證：

????2006年，安利獲得了由摩迪國際認證有限公司頒發(fā)的HACCP認證。HACCP是用于食品安全、衛(wèi)生質量控制的管理體系，是安全、穩(wěn)定和優(yōu)質食品的標志以及國際市場上的通行證。此后，安利于2009年又獲得了ISO22000食品安全管理體系認證，該認證以HACCP原理為基礎，并涵蓋GMP等系統(tǒng)的要求，是更加完善、系統(tǒng)而嚴密的管理體系，獲得該認證的公司被認為具有控制食品安全危害的能力，可以保證產品持續(xù)穩(wěn)定地符合國家食品安全的要求。

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??? 追求生產零缺陷：預防為先 文化為魂

????“質量，和一般人打高爾夫一樣，經常是浸泡多年而其實根本未窺堂奧。真正想成為一家無困擾的、預防為主的公司，就需要每個員工都真正了解質量的內涵。”

????————美國零缺陷管理大師菲利浦?克勞什比

????“零缺陷之父”菲利浦?克勞什比曾經多次強調，“零缺陷”就是對預防的呼喚和吶喊。一次完善的事先預防勝過一百次的事中檢驗和事后補救。在安利（中國）廣州生產基地，很早就開始推行全面質量管理體系，這一體系包括供應商、包裝材料、半成品、成品等檢驗環(huán)節(jié)，恰恰是覆蓋了產前預防、產中檢測和產后跟蹤的全生產鏈質量控制。所有原材料供應商，都要接受安利供應商管理小組頻繁而嚴格的現(xiàn)場審核和績效評估，表現(xiàn)不佳者隨時可能會被淘汰出局。原材料在進入流水線之前，均須進行包括活性成分、衛(wèi)生指標、感官評估分析在內的多項檢測，在快速消費品行業(yè)，能夠做到對有致病菌檢測要求的每批次原料都進行該項檢測的企業(yè)非常少見。產品生產過程中，質檢人員會對產品進行嚴格的取樣測試，并為產品標貼類似“電子身份證”的二維字碼，實現(xiàn)產品的全程可追溯。與此同時，在業(yè)界首家獲得國家認可的質量保證實驗室里，專業(yè)的質檢人員會利用世界領先的各種精密儀器，對產品進行細入毫芒的檢測，而這樣的測試年均多達60多萬次。

????生產零缺陷，不僅要具備預防的系統(tǒng)，更要有預防的文化。克勞什比這樣闡述這種文化：“它應該鼓勵每一個人去解決和預防問題，而不是學著與問題為伍。”多年以來，安利一直開展以品管圈為基礎的質量持續(xù)改進活動，不僅激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，攻克了很多質量難題，而且將質量持續(xù)改進和創(chuàng)新潛移默化為企業(yè)精神，融入了工廠的每一個角落。

????有此為證

????2005年，安利（中國）質量保證實驗室在直銷業(yè)內首家獲得中國合格評定國家認可委員會（CNAS）頒發(fā)的證書，成為國家認可實驗室。目前，實驗室通過認證的檢測方法多達95個，每年進行各種測試60萬次，為安利產品的高品質提供了有力保障。

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??? 追求服務零缺陷：顧客需求 用心聆聽

????“在一個成熟的市場上，很多東西都可能被復制，但個性化的營銷服務卻永遠惟你獨有。”

????——美國安利公司董事長史提夫?溫安洛

????如果說一款零缺陷的產品可以促成客戶的消費，那么零缺陷的服務終將俘獲消費者的忠誠。進入中國市場17年來，安利不僅用品質卓越的產品為顧客的生活增姿添彩，而且用專業(yè)、高效、個性化服務贏得了消費者的交口贊譽。

????安利的零缺陷服務，是售前售中售后環(huán)環(huán)相扣的有機體。今天，公司已在全國230個城市開設279家直營店鋪，截至2011年12月，店鋪建設總投入超過14億元人民幣。為了確保消費者在全國各地店鋪享受到標準化和無瑕疵服務，公司在顧客服務、收銀、店鋪庫房發(fā)貨等方面制定了嚴格、規(guī)范的操作流程，如收銀柜臺必須唱收唱付，店鋪環(huán)境必須規(guī)范整潔，每天開業(yè)前檢查員工儀容儀表等。同時，公司還與國際知名調查公司AC尼爾森合作，展開“神秘顧客”店鋪服務質量調查。通過第三方的嚴格監(jiān)督，充分提升店鋪服務質量。依托店鋪服務的同時，安利還不斷延伸服務觸角，已在全國649個城市推出復合家居送貨服務，使消費者足不出戶，即可通過易聯(lián)網、語音電話、傳真等方式下單購貨，坐等產品上門。

????時刻聆聽消費者的心聲與需求，并在第一時間提供一站式解決方案，是零缺陷服務的核心。在安利（中國）客服中心，180條電話服務線路提供人工接聽及全天24小時自助語音查詢，并提供定制化手機短信發(fā)送、語音留言、VIP智能排隊等人性化服務。據(jù)第三方調查公司數(shù)據(jù)顯示，2008年至2011年，安利客服熱線的總體滿意度達到91%，保持呼叫中心行業(yè)優(yōu)秀水平，彰顯了公司對優(yōu)質服務的承諾。除了客服熱線的情感交流，來自安利（中國）多個部門的高層領導還組成“顧客之聲委員會”，定期針對具有普遍性的客戶需求和反饋，從戰(zhàn)略的角度來尋求解決方案，以回應顧客對公司的關愛。

????有此為證

????2011年8月，安利（中國）獲得“客戶投訴管理最佳實踐標桿（包含ISO 10002：2004指南）評估”認證。這是公司自2009年以來，連續(xù)第三年獲得相應認證。ISO 10002：2004《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》為國際標準化組織（ISO）所認可，是體現(xiàn)企業(yè)售后服務水平和促進持續(xù)改進客戶投訴管理的權威指南。

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??? 追求環(huán)保零缺陷：呵護生態(tài) 播灑綠色

????“后代的成功和機會要靠我們保護地球生態(tài)環(huán)境的能力。”

????——安利創(chuàng)始人之一理查?狄維士

????企業(yè)的“零缺陷”承諾不僅僅是兌現(xiàn)優(yōu)質的產品，更應該體現(xiàn)為對自然環(huán)境的零傷害，為消費者乃至社會提供更廣泛更長久的安全，才是誠信負責的現(xiàn)代企業(yè)的終極信念。從創(chuàng)辦伊始，安利就將綠色環(huán)保的理念融入到企業(yè)發(fā)展的血脈中去。1959年公司推出的第一款產品L.O.C多用途清潔劑，就是英文“液體”、“有機”和“濃縮”的字頭縮寫。此后，安利的家護產品一直采用濃縮配方設計，除了可減少50%至70%的包裝材料外，還可減少包裝材料對環(huán)境的危害，同時產品在使用過程中降低了水和熱量的消耗。此外，安利家護產品所采用的表面活性劑均具有生物降解性，可在自然界中快速降解，以減少化學產品在環(huán)境中的積累和危害。正是憑借環(huán)保、安全、高效的特性，自2002年起，安利家護產品通過多項苛刻的“極地”標準檢驗，四度成為“中國(南)北極考察隊獨家專用產品”，隨科學家一道呵護南極脆弱的生態(tài)環(huán)境。

????在傾力研發(fā)綠色環(huán)保的產品同時，安利還積極營造綠色的生產環(huán)境，安利（中國）在1994年建廠之初，就建成了專業(yè)的污水處理中心，采用活性污泥法進行生化降解，目前日處理能力達300噸，經過處理后的污水排放接近或達到國家一級污水排放標準。工廠同時通過節(jié)電改造，年節(jié)電218萬度。一整套環(huán)保舉措的實施，使安利（中國）工廠成為環(huán)境優(yōu)美、綠樹成蔭的“花園式工廠”。

????植根中國市場17年來，安利不僅為產品貼上了綠色標簽，還積極主辦參與各類環(huán)保公益活動，包括在全國首創(chuàng)環(huán)保互動教育主題樂園“安利環(huán)保嘉年華”、4次贊助參與“地球第三極珠峰環(huán)保大行動”等等，將關愛自然的綠色情懷在神州大地上傾情播灑。

????有此為證

????2003年起，安利9款家居護理產品持續(xù)獲得中國環(huán)境標志認證。這是目前國內最權威的綠色標志，獲準使用該標志的產品不僅質量合格，而且在生產、使用和處理過程中符合特定的環(huán)境保護要求，與同類產品相比，具有低毒少害、節(jié)約資源等環(huán)境優(yōu)勢。

????一個小小的零，衍生的卻是無窮大。憑借為消費者提供更多“零缺無陷”的產品和服務，以及對“人與自然”和諧大美的極致追求，安利不僅為中國制造提供了可資借鑒的樣本，更期望與更多企業(yè)攜手為人們的生活搭建起一個無憂的安全天堂。