????近日，中國(guó)移動(dòng)梧州分公司新興三路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳順利通過(guò)“智能渠道”窗口服務(wù)技能特訓(xùn)營(yíng)示范廳建設(shè)驗(yàn)收。當(dāng)天，由該公司李寧副總經(jīng)理帶隊(duì)組成的驗(yàn)收小組對(duì)新興三路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的執(zhí)行力、5S管理、業(yè)務(wù)受理七步曲、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)工作等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)驗(yàn)收，一致評(píng)定該廳列為中國(guó)移動(dòng)梧州分公司服務(wù)標(biāo)桿廳。

????作為“智能渠道”窗口服務(wù)技能特訓(xùn)營(yíng)的子項(xiàng)目，新興三路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳啟動(dòng)示范廳建設(shè)以來(lái)，項(xiàng)目小組展開(kāi)了緊湊的調(diào)研、訪談等工作，對(duì)服務(wù)窗口的各項(xiàng)規(guī)章制度、流程管理辦法進(jìn)行研讀分析，為后續(xù)的示范廳建設(shè)奠定理論基礎(chǔ)。項(xiàng)目小組首先從示范廳建設(shè)軟件著手，建立了值班經(jīng)理崗、業(yè)務(wù)受理崗、導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)崗崗位技能卡，明確各崗位職責(zé)，并導(dǎo)入了班前會(huì)記錄表、前臺(tái)展陳規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)巡檢表、崗位訓(xùn)練表等規(guī)范記錄冊(cè)，完善各種服務(wù)管理和服務(wù)規(guī)范制度及流程，全方位健全和優(yōu)化服務(wù)管理體系；同時(shí)，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、服務(wù)溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)技能、投訴處理技能、情緒管理技能的全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)，并以豐富多彩的晨會(huì)和濃厚的后臺(tái)文化增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。

????此外，在客戶(hù)服務(wù)感知方面，新興三路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理臺(tái)席上新增設(shè)的溫馨提醒提示牌、自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)確認(rèn)后導(dǎo)入提示畫(huà)面等顯性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，也得到了廣大客戶(hù)的認(rèn)可和肯定。目前，通過(guò)示范廳驗(yàn)收的新興三路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳5s管理和現(xiàn)場(chǎng)管理工作有效到位，內(nèi)部管理執(zhí)行力和服務(wù)能力大幅提升，并將作為服務(wù)標(biāo)桿廳，接受梧州下轄各市縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的學(xué)習(xí)觀摩、復(fù)制推廣，共同推動(dòng)移動(dòng)窗口服務(wù)能力再上新臺(tái)階。