????消費者維權既維護自身合法權益，也倒逼商家誠信經營，本是促進消費環境整體向好的利器。然而，當真正進入維權程序，卻又常常遇到各種阻力，導致維權“無疾而終”——

????西江都市報記者 梁燕如/文

????在現實中，部分商家逐利心切，買賣雙方信息不對等、行業潛規則橫行、偽劣商品渾水摸魚等現象時有發生。市民要想放心消費，除了靠商家的誠信經營外，也離不開積極的消費維權。消費者積極維權，已成為倒逼商家守法經營的有效手段之一。

????據市12315消費者申訴舉報中心（以下稱中心）統計數據顯示，2009年全年，中心共接到申訴623件，成功率為97.75%；2010年全年，中心共接到申訴662件，成功率為95.02%；2011年全年，中心共接到申訴268件，成功率為93.66%；2012年全年，中心共接到申訴198件，成功率為100%。

????這組數據表明，消費申訴量逐年下降漸成趨勢。工商部門分析指出，申訴量趨降的背后，是商家“誠信贏市場”的經營理念、市民規避劣質產品的消費意識以及“12315維權服務站”將消費糾紛消滅在萌芽狀態等因素起了推動作用。

????數據顯示變化的同時，也有聲音提出質疑，“市民維權意識提高了，維權行動能跟上嗎？”執法人員坦言，缺少法律依據、維權成本過高、維權意識淡薄等因素的存在，的確阻擋了消費者的維權步伐。

????維權到底有多難

????案例一：索要“精神損失費”“無法可依”

????一句話點評：世界上最遙遠的距離，是我想維權，卻找不到法律依據。

????2012年3月，市民陳先生和宋小姐喜結連理。小兩口挑選了河東一家婚慶公司拍攝婚紗照，婚慶公司承諾免費贈送結婚當日的錄像和拍照服務。

????結婚當天，整個接新娘環節既溫馨又感人。婚宴當晚，新人和親友相互祝酒，熱鬧非凡。而從當日情況看，婚慶公司派遣的攝影師的確十分盡責地為新人提供了錄像和拍照服務，記錄下各種喜慶的場面。

????但是令陳先生和宋小姐沒料到的是，后來婚慶公司竟因操作失誤，不小心將他們結婚當日的錄像和照片刪除。婚慶公司主動承認過失，承諾免費贈送一套婚紗照拍攝服務作為補償。但陳先生和宋小姐不接受，認為結婚典禮意義重大，現在婚禮資料被刪除，要求婚慶公司賠償精神損失費1萬元。婚慶公司則表示，賠償1萬元超出陳先生和宋小姐原消費金額，拒不接受，雙方僵持不下。陳先生和宋小姐來到工商部門，請執法人員介入維權。

????工商執法人員查找相關法規發現，針對消費領域的“精神損失費”在法律上暫未有明確界定，也暫無法定賠償標準。為此，執法人員試圖讓雙方“一人讓一步”。但陳先生和宋小姐堅持認為婚禮的“唯一性”，拒不減少索賠金額，婚慶公司則以“已超過所能承受的賠償范圍”拒絕讓步。

????該起糾紛最終未能達成和解，執法人員無奈建議陳先生和宋小姐通過司法等途徑進一步維權。

????工商部門提醒：《消費者權益保護法》暫未對“精神損失費”有明確界定。消費利益受侵害一方，可通過與責任方積極協商以達到維權目的。但消費者要索賠成功，必須自己收集相關消費憑證以及利益受侵害證明。

????案例二：無證據支持物品丟失致無法維權

????一句話點評：曾經有一份真實的證據擺在我面前，我沒有收集，等到無證據維權時，我才后悔莫及。

????早年，市民李先生到廣東打工。外出漂泊多年，李先生萌生了回家的念頭。今年初，李先生決心回家，便收拾好自己的所有物品，找了一家快遞公司將物品從廣東托運回梧州。

????李先生打包衣物時，把一臺筆記本電腦塞在棉被的夾層里。李先生托運物品時，并未當面說明棉被里有一臺筆記本電腦，也沒有為物品做保價托運。李先生以為，筆記本電腦在棉被里藏得嚴密，既不用擔心在運輸途中受到外物撞擊而損壞，也可以借棉被“掩護”躲過不誠信快遞人員的“賊心”。

????但是，李先生的想法失算了。當兩廣市場附近某快遞公司將李先生的物品送到家門后，李先生經檢查發現，夾在棉被里的筆記本電腦不見了。李先生便要求快遞公司賠償，但快遞公司以托運單據上未標明托運物中有電腦為由，拒不賠償。雙方僵持不下，李先生便來到工商部門討說法。

????盡管李先生言辭誠懇，但因無法提供相關錄像、書面等證據，其托運單據上也未標明托運物內有電腦，僅憑一面之詞，不能作為維權依據。此外，李先生的物品在托運過程中，轉運了數個站點，也難以追查電腦在哪個站點丟失。

????在工商部門積極協調下，快遞公司最后只能按照運費的三倍對李先生進行賠償，但是賠償的金額卻不及筆記本電腦售價的零頭。李先生自知理虧，在證據缺失的情況下，只能打消繼續維權的念頭。

????工商部門提醒：市民快遞物品不可抱僥幸心理，要選擇信譽度高的快遞公司，對貴重物品選擇保價托運。簽收快遞時，要當面拆包驗貨，發現貨不對版要拍照存證。

????案例三：高額檢驗費終止維權路

????一句話點評：你信，或者不信，有時候想為自己爭取權益，但維權高成本在那里。

????“如果要我承擔檢測費用，我的維權只能到此為止。”黃先生無奈地說，盡管此前，他一口咬定某知名品牌醬油存在質量問題。

????去年7月，市民黃先生在新興一路某調味品店購買了某知名品牌的特級一品鮮醬油，開封食用一個星期后，黃先生發現，“醬油長蛆了”。于是，黃先生拿著已開封的醬油找商家理論，并索賠1000元。商家立即找來產品代理商，代理商解釋稱，已開封的醬油有可能是因為保存不當而導致長蛆。為息事寧人，商家愿意更換售價相同的同品牌產品。

????但黃先生并不滿意商家的處理結果，他堅持認為產品存在質量問題，便到工商部門維權。接報后，工商執法人員調查發現，黃先生購物的賣場具有合法經營資質。此外，商家能提供由廠家出具的同批次產品的質檢報告，且商品的來源渠道合法，進貨臺賬清晰。工商部門由此判斷該批次商品不存在質量問題。

????盡管如此，黃先生仍認為，廠家自檢報告不足信，堅持索賠。工商部門建議，黃先生和商家各交一份檢測費用到工商部門，待檢測結果出來后，再根據結果理清權責。

????根據“誰申訴，誰舉證”的申訴原則，黃先生必須請第三方檢測機構對同批次醬油產品進行抽樣送檢，檢測費用需近千元，由他自己支付。

????考慮到高昂的維權成本，以及維權失敗后或需承擔的名譽損害責任，黃先生最終選擇了終止維權。

????工商部門提醒：執法人員一般采取居中調解辦法，根據“誰申訴，誰舉證”原則，要求申訴人提供有效的申訴理據。在調解過程中適當向消費者傾斜的同時，也要保證商家的正當利益不受損害。為方便維權，市民應到固定賣場消費購物，并保留購物憑證以明確責任方和有效舉證。

????（前兩個案例人名為化名）

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????記者手記：

????維權路應更好走些

????消費者權益是指消費者在有償獲得商品或接受服務時，以及在以后的一定時期內依法享有的權益。但在部分消費者看來，“維權路不好走”——耗時長、舉證難，維權不成“賠了夫人又折兵”。

????數據顯示，各級工商部門的申訴調解成功率普遍高于85%。執法人員坦言，只要市民持有效消費憑證申訴，提出合理訴求，一般都能調解成功。

????但近20%調解失敗案例的原因是什么？“沒有保留消費憑證”、“責任主體不明確”、“缺乏索賠理據”、“過度索賠”等，都是消費者維權失敗的“硬傷”。當然，其中也包括法制不完善、企業過于強勢等客觀因素。

????此外，職能部門的“刁難”也事出有因：一部分惡意維權分子的存在，使得職能部門曾判下“冤假錯案”。因此，無論誰來申訴，職能部門都堅持“誰申訴，誰舉證”、“按照理據居中調解，適度向弱勢消費者傾斜”的調解原則不動搖。

????如何維權才能暢通無阻？工商部門提醒，謹記大原則，維權路會更順暢——到固定場所消費、保留購物憑證、主動檢查商品外包裝、發現問題及時協商。此外，對維權結果的心理期望值不可過高，也是促成維權成功的應有態度。

????可喜的是，工商部門為將消費糾紛消滅在萌芽狀態，也開通了維權的“綠色通道”。目前，我市的大型賣場、超市、企業等消費場所都成立“12315維權服務站”，讓消費者不出門解決消費糾紛，消除舉證難“窘境”。

????現在全國上下大力提倡講誠信，消費環境更好、更和諧。讓維權路更好走，或許只是時間問題。