????為提升服務品質(zhì)，今年以來，工行梧州分行強化服務問題治理。通過服務工作領導小組這一平臺，定期（按季）分析解決一些制度性和源頭性問題，明確部門分工，對重點投訴問題進行專項整治，重視網(wǎng)點《客戶意見簿》反饋的內(nèi)容，及早發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，避免因類似問題而產(chǎn)生投訴。落實投訴處理流程和制度規(guī)范。明晰責任分工、處理流程、時限標準等事項。

????其次重視首訴處理，實行重點投訴和重復投訴一把手負責制，力保訴不過二。認真落實服務高壓線觸碰機制，實行責任性投訴一票否決制。對客戶投訴處理情況，建立客戶投訴檔案。完善《客戶投訴實施細則》，區(qū)分責任性投訴和非責任性投訴，允許當事人申訴，避免考核處罰簡單化。

????再次抓好客戶投訴管理工作，有效提升網(wǎng)點社會聲譽。該行通過合理設置營業(yè)窗口，做到先外后內(nèi)，統(tǒng)籌安排，科學分工。根據(jù)現(xiàn)場實際情況啟用彈性窗口，切實解決客戶排隊等候時間長問題。靈活掌握前臺分流業(yè)務，盡最大可能滿足客戶需求，避免因強制分流引發(fā)客戶投訴，進一步提升網(wǎng)點的社會聲譽。（林文）