????為提升服務(wù)品質(zhì)，今年以來，工行梧州分行強(qiáng)化服務(wù)問題治理。通過服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組這一平臺(tái)，定期（按季）分析解決一些制度性和源頭性問題，明確部門分工，對(duì)重點(diǎn)投訴問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，重視網(wǎng)點(diǎn)《客戶意見簿》反饋的內(nèi)容，及早發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改，避免因類似問題而產(chǎn)生投訴。落實(shí)投訴處理流程和制度規(guī)范。明晰責(zé)任分工、處理流程、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

????其次重視首訴處理，實(shí)行重點(diǎn)投訴和重復(fù)投訴一把手負(fù)責(zé)制，力保訴不過二。認(rèn)真落實(shí)服務(wù)高壓線觸碰機(jī)制，實(shí)行責(zé)任性投訴一票否決制。對(duì)客戶投訴處理情況，建立客戶投訴檔案。完善《客戶投訴實(shí)施細(xì)則》，區(qū)分責(zé)任性投訴和非責(zé)任性投訴，允許當(dāng)事人申訴，避免考核處罰簡(jiǎn)單化。

????再次抓好客戶投訴管理工作，有效提升網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)聲譽(yù)。該行通過合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口，做到先外后內(nèi)，統(tǒng)籌安排，科學(xué)分工。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況啟用彈性窗口，切實(shí)解決客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)問題。靈活掌握前臺(tái)分流業(yè)務(wù)，盡最大可能滿足客戶需求，避免因強(qiáng)制分流引發(fā)客戶投訴，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)聲譽(yù)。（林文）