●“零距離問政”開通3年多來發帖量不斷增加，問題覆蓋面擴大，發帖群體向基層延伸

●信息反饋不及時、部分問題解決效果不明顯、個別部門回復不夠人性化等盲點仍有待改進

零距離問政網絡頁面截圖。 一位市民在觀看“零距離問政”圖展。 1月9日，梧州市“零距離問政”走基層活動岑溪市專場在岑溪人民廣場舉行。 （資料圖片）

“有了網絡問政，我們老百姓的苦，終于有了訴說的地方，也終于讓上級領導聽到我們的聲音，并認真為我們百姓做主。感覺挺欣慰的。”在梧州零距離網站“零距離問政”平臺的一個帖子中，網友“冰激凌”如此敘述自己對網絡問政的感受。

開通于2010年8月10日的“零距離問政”（網址：wz.wzljl.cn），是由梧州市委宣傳部主辦、梧州日報社承辦，由梧州零距離網站管理維護的梧州市網絡問政平臺，是廣西首個網絡問政平臺，開設有“書記信箱”、“市長信箱”以及各縣（市）區和31個職能部門共40個“有事要問”欄目。截至2013年，“零距離問政”共收到群眾問政帖14421條，已回復14027條，在規定時限內的答復率達到97%，成為市民群眾向市委、市政府、各職能部門提出建議、表達訴求的最簡便、最有效的渠道。

發帖量不斷增加，覆蓋面不斷擴大。“零距離問政”開通3年多來，已為越來越多的梧州市民和網友接受并熟知，“有困難，上‘零’網”，成為群眾嘴邊常提的一句話。各職能部門就網絡問政的管理和回復工作也已形成共識，并作為一項日常工作，走上正軌。

問政平臺漸成熟 升級改版更全面

2010年8月10日，梧州零距離網正式推出“零距離問政”平臺，成為廣西第一個專門性的網絡問政工作平臺。3年多時間里，零距離問政平臺已被越來越多的市民、網友所熟知，并依托其表達訴求，零距離問政的影響力正逐步擴大，成為群眾與職能部門之間最直接、最方便的溝通平臺，而問政平臺自身也在不斷摸索發展中日趨成熟。

據統計，截至2013年底，零距離問政中的“書記信箱”、“市長信箱”、各縣（市）區以及31個職能部門“有事要問”版塊共收到網民建言、咨詢、投訴、舉報、求助等帖子超過1.4萬條，辦結率達97%。

而問政的形式也在逐步創新。2011年9月起，梧州零距離網以“零距離問政”平臺為依托，啟動“問政面對面·零距離基層大走訪”活動，走進三縣一市以及各城區鄉鎮，手把手教群眾通過網絡問政平臺反映訴求表達想法，面對面傾聽老百姓反映最真實的聲音，并將收到的問題反映到“零距離問政”各相關部門，促進問題的處理、整改。

在運行兩年后，網絡問政平臺針對自身存在的不足，并參照國內其他先進問政平臺的功能，于2013年9月2日進行全新升級改版上線，進一步完善問政平臺的功能設置。據網絡問政管理人員介紹，由于以往的問政平臺建立在論壇的基礎上，只能提供較為簡單的一問一答問政方式，并不能很好地滿足網友、市民問政、查詢的需要。

改版后的問政平臺更為清晰便捷，除對網友問政的問題類別進行分類外，將問題的回復受理狀態也進行了歸類，方便了網友的發帖、瀏覽與查看。同時，還增加了“在線部門及職能”、“政務公開”、“部門回復排行榜”等版塊，讓網友能更全面直觀地了解各部門職能及有關政策知識。“此外，對于網絡發言人而言，新版問政平臺也為其提供了各類問題的提醒，發言人登陸其賬號后，將收到新承辦問題、逾期未答復問題等消息提醒，進一步督促發言人管理、回復網友的問政。”

此外，為進一步拓寬網絡問政渠道，切實解決群眾關注的熱點難點問題，2013年12月起，市委宣傳部在全市范圍內組織開展“零距離問政走基層”系列活動，安排“零距離問政”分期分批走進各縣（市）區，并召集當地相關職能部門擺攤設點，面對面與網友群眾交流，講授上網發帖問政的操作步驟，當面受理群眾的問政，為群眾排憂解難。

為更快捷、集中地解決基層群眾關心的熱點問題，“零距離問政”平臺還特別開設“網絡問政走基層”專版問政欄目。各縣（市）區的網友群眾可于活動開始前在專欄中發帖提問，以便各職能部門能第一時間了解需要處理的問題，在活動現場為網友解答。活動過后，管理人員也會將活動現場未答復的問題整理到該欄目中，要求職能部門集中辦理集中答復。

問政內容覆蓋全面 發帖群體向農村延伸

“填寫完基本資料后，按職能或屬地管理原則選擇對應的問政受理單位，就能表達意見和反映問題了。”去年12月10日，在藤縣縣城河東廣場舉行的“零距離問政走基層”活動現場，來自藤縣金雞鎮的村民趙自強在零距離網站工作人員的指導下，學會了發帖問政，他高興地表示；“學會了發帖，以后遇到啥問題，我就上零距離網站問政去。”

如今，越來越多像趙自強這樣的農村群眾，正逐步掌握“網絡問政”這一表達訴求的方法，而這也正顯示出零距離問政的一大趨勢性變化——發帖群體延伸至農村基層。

瀏覽各大版塊的問政貼不難發現，與問政剛推出時相比，發帖的群體已從報紙讀者及經常接觸網絡的群體，逐步向基層群眾及農村群體延伸。其中，農村群體的問政參與度明顯有所提高，其問題主要集中在道路建設、社會保障、交通問題、環境污染等方面。“由于網絡問政無門檻，方便快捷的特點，它已成為群眾與職能部門之間最為方便的溝通聯系方式。”梧州市互聯網信息辦公室（以下簡稱市網信辦）有關負責人分析，參與網絡問政，只需選擇相應職能部門便可發帖提問，正是這簡單快捷的特點，真正讓群眾“不出門、不見面、不上訪”便能解決問題，因此受到基層群眾的歡迎。此外，“零距離問政走基層”系列活動，通過在各城區、鄉鎮擺攤設點，教導群眾發帖問政，讓問政從線上走到線下的宣傳推廣方式，也在一定程度上擴大了問政的知名度，擴寬了發帖的群體。

同時，問政內容的覆蓋面也開始延伸至市民日常生活的方方面面。記者瀏覽“零距離問政”發現，在問政平臺收到的眾多帖子中，留言內容覆蓋道路交通建設、市政設施、社會治安、醫療衛生、教育、環境污染、市容市貌、勞動就業等方面，其中，吃、住、行等民生問題，成為群眾咨詢求助、投訴舉報的集中點。“從問政的內容類別來看，民生類的訴求占最大比重，身邊事、切身利益等問題成為網友最為關心的重點。”市網信辦有關負責人介紹。

同時，各部門利用網絡問政平臺問政于民、問需于民、問計于民的做法，也為廣大市民群眾所接受。如市政、文化等職能部門，先后分別就住宅專項維修資金、標志牌、人行道路障整治、開展群眾文化活動等問題，向市民、網友征集意見及建議，引發討論的同時，也在第一時間掌握到民情民意。

此外，一批熱心網友更通過網絡問政平臺為梧州發展、部門工作建言獻策。大至市區地圖更新、宣傳梧州國際寶石節、整治非法營運三輪車、玫瑰湖公園園林綠化建設等熱點問題，細至公交車線路指示牌、個別路段設置休息石凳、增加多媒體報警方式等民生細節，均出現在熱心網友的建言貼中。

發帖量的增加，發帖群體的擴寬，發帖內容覆蓋面的擴大，也在不同程度上加強了對政府職能部門工作的監督作用，兩者間形成積極的相互促進效應，一些老大難問題也由此得到解決。

去年6月份，竹灣農貿市場發生火災關閉重建后，原竹灣市場內的部分經營戶及市場周邊擺賣的大量菜販、菜農，不約而同地把交易陣地轉移到機場路口，自發形成“天光墟”農產品交易市場，導致清晨時段機場路的嚴重交通擁堵，引來公交車司機、趕早班車市民的不滿。“零距離問政”先后收到市民群眾關于“天光墟”阻塞交通的問題十多條，相關職能部門多次答復處理，但未能完全根治。去年12月12日，根據市委、市政府統一部署，由長洲區政府牽頭，聯合商務局、工商局、交警支隊等多個部門統一行動，從當日零時起，對“天光墟”亂象進行集中整治，有關部門在機場路口勸導菜農轉移到同舟農產品綜合市場進行交易，整治行動取得成效。

職能不清回復刻板 網絡問政仍存盲點

盡管“零距離問政”實施以來得到不少市民及網友的認可，并取得一定成績，但記者在調查中發現，網絡問政仍存在部分有待改進的地方。

部分職能部門對網絡問政不夠重視，信息反饋不及時等問題仍存在。據零距離網站曾推出的一份調查問卷結果顯示，85%的網友希望網絡問政發言人能做到“認真、及時回復”，更有不少網友直言，“部分單位形同虛設、回復緩慢”是個別部門存在的明顯不足。

據了解，根據網絡問政有關要求，一般情況下，各網絡發言人需在帖子審核通過時間起1個工作日內受理，受理后系統將帖子標記為“已受理”；一般問題在3個工作日之內作出正式答復，較為復雜、需現場調查或涉及多個部門的問題在15個工作日內作出正式答復，答復后將帖子標記為“已回復”。而當記者登錄問政平臺，查看“未回復”這一類別的問政帖子時發現，個別部門離這些要求仍有一定距離。2013年8月10日，網友“742010383”就藤縣河西人民路道路路況問題發帖提問，反映該地區居民出入不便的問題，然而，該貼至今仍未獲得該版塊網絡發言人的相關受理或回復。

同時，一些網友表示，通過網絡問政反映的問題解決效果不明顯，且覺得自己的留言沒有得到重視或解決。在“零距離問政”征集網友意見與建議平臺上，網友“yefengyao”直言：“感覺很多發言人回復老百姓的內容大多是簡單帶過”。“一些部門的網絡發言人未能掌握網絡語言的特點，回復內容搬一些條條框框的文件內容，缺少人性化解讀，更有部分回復比較簡要，避重就輕，網友反映的問題未能得到解決或了解，因此群眾對答復感到不滿意。”網絡問政管理人員分析。同時，由于部分網友不了解部門的職能，所提的問題應由哪個職能部門負責歸屬不清，常常導致問政帖子在幾個部門間“兜”圈子，延誤了解決問題的時間。

如網友“鴛江冬泳仁”于2013年5月25日就桂江一橋（西岸）下的冬泳碼頭發生塌方問題發帖提問，希望有關部門重視并及時處理。盡管該問題在輾轉幾個部門后，已獲得有關部門網絡發言人的答復，但回復中只說簡要說明了雨量偏多造成了該處塌方，屬自然現象，下一步將繼續跟蹤關注河岸情況。網友對如此答復顯然并不滿意，更有網友在隨后跟帖表示“回復果然很水。”

此外，記者在瀏覽部分網友的提問后發現，一些網友的問政方式同樣有待完善。據管理人員介紹，隨著問政人群的增加，提出的問題不夠具體明確、對同一問題反復多次提問等情況也隨之出現。如網友“提意見”在書記信箱中就路樹砍伐發帖提問，但由于帖中未清楚點明所反映問題的具體位置，使得有關工作人員難以針對問題進行解決。“這不僅使部門未能及時解答市民的疑惑，影響網絡問政效果，也加大了部門在排查問題時的難度，因此建議網友在提問時，能夠將問題加以具體描述，并選擇相應職能部門發帖，避免一貼多發。”

督辦部門及時反饋 增加問政職能部門

如何解決“零距離問政”開通以來的所存在的各類問題，進一步暢通群眾訴求的渠道，使網絡問政真正落到實處，起到實效，不少網友提出了建議，網友“znli”認為，問政平臺要增加跟進答復功能，“如果部門回復了問題，但是沒處理好或只是敷衍了事，網友可以跟進反饋。”同時，該網友要求增設網友對各機構處理問題的評分，“設立一個統計圖，促進這些機構提高認識和處理問題的積極性。”

同時，可以借鑒一些部門或縣（市）較為成功的網絡問政管理辦法。作為“零距離問政”中留言發帖量最多的其中一個版塊，蒙山縣積極研究探索建立工作機制，制定了《網絡問政管理辦法》，建立蒙山縣網絡發言人制度，完善留言接收、甄別、分類、交辦、催辦、建立臺賬等工作程序，明確了網絡問政的工作內容和要求，要求各單位對網民留言反映的問題認真調查、核實、辦理。如今，該縣的問政版塊做到了100%的回復率，保持了較高的回復質量和群眾滿意度。“為了進一步暢通群眾開展網絡問政的渠道，我們把網絡問政平臺的鏈接放到了對本地網友有較強吸引力的蒙山縣政府網上，同時實行網絡問政工作責任追究制，對貫徹落實網絡問政工作暫行辦法不到位，導致重大事件發生造成社會不良影響的部門和單位，按照相關規定追究有關領導和責任人的責任。”該縣網絡發言人介紹。

市人力資源和社會保障局的網絡發言人也認為，除督辦各科室及時反饋網友提問外，職能部門的網絡發言人也應進一步完善自身的管理、回復能力，“站在群眾的角度去解釋相關政策，才能讓群眾真正了解政策內容，同時在平時管理問政工作時，也可加強相關政策的宣傳，這也能在一定程度上避免了同一問題反復提問。”

此外，市網信辦有關負責人表示，為擴大網絡問政平臺的覆蓋面，進一步完善問政功能，今年將計劃在原有的基礎上，再增加一些與民生有密切關系，市民關注度較高的職能部門版塊，如公積金、供電系統、婦聯、工業園區等，“盡管目前開設了‘其他部門’這一版塊，網友可將一些未覆蓋部門的問題發到這一版塊上，但問政的效果并不理想，增加相應的職能部門后，網友就能更有針對性地進行問政，及時獲得回復。”同時，該負責人表示，為使網絡問政進一步發揮群眾表達訴求平臺的作用，今年將繼續增加網下的問政系列活動，組織相關部門將網絡問政開到縣市鄉鎮，收集民生意見。