????今年以來，工行梧州河西支行營業室將規范服務、貼心服務、創新服務作為文明規范服務建設的重要內容，在樹品牌、重規范、講細節、強素質等方面做了大量的工作，形成了“四心”服務特色。

????“用心”服務樹品牌

????該營業室堅持以客戶需求為中心，以流程優化為主線，完善功能分區，提高客戶舒適度。營業室按照咨詢引導、現金/非現金服務、公眾教育服務、客戶休息等候等6個區域進行功能分區和改造完善，開辟了專屬的VIP客戶“綠色通道”。并推行“大堂聯動無縫對接服務”，提升服務內涵。同時，積極營造溫馨服務環境，體現人文關懷。在網點門口臺階處噴制了醒目的“小心地滑”、“小心臺階”字樣，提醒客戶上下臺階注意安全。在抽號機旁設置業務高峰期溫馨提示，引導客戶合理安排時間，錯峰辦理業務，將工行的人文關懷體現在細微服務之中。

????“精心”服務重規范

????該營業室根據上級行的總體部署， 2010年開展了服務價值年，2011年開展了改革流程、改進服務年，2012年開展了滿意在工行等活動，建立了嚴謹、規范、先進的服務文化。對營業室環境實施5S管理規范，規范員工行為和服務技巧，對員工職業道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表儀態及基本商務禮儀等方面進行統一規范要求。并通過設立意見簿、發放客戶滿意度調查問卷、客戶回訪的方式，收集客戶對營業室服務工作的需求、存在問題及改進意見或建議。

????“貼心”服務講細節

????該營業室從基礎和點滴入手，將服務工作細化到為各類客戶服務的每一個環節之中。如在營業室在每月20日集中代發養老金的特定日子，全體員工暫停休息，設置中老年客戶愛心專座和愛心窗口，并由營業室負責人、理財經理組成服務后勤隊，主動為中老年客戶抽取號碼，及時提醒。對行動不便的中老年客戶主動攙扶，提示他們取款后注意保管好現金，想方設法做好中老年客戶的貼心服務。同時，積極維護消費者合法權益。營業室在大廳內設立公告欄，公開員工基本信息，公布監管部門的聯系電話，配備95588電話銀行專線，便于客戶咨詢業務、辦理掛失和投訴監督等。該營業室還積極奉獻社會延伸服務內涵。組建了“青年志愿者”服務隊，開展“進社區、進學校、進鄉村”普及金融知識活動，開展“支持新農村建設、關愛留守兒童成長”愛心活動，以愛心傳遞積極向上的正能量。與梧州市龍湖鎮政府聯合成立反假貨幣工作站，宣傳普及人民幣知識，提高群眾假幣識別能力。

????“舒心”服務強素質

????該營業室堅持“員工舒心，服務溫馨”的服務管理理念，關愛員工，提升了服務內動力。組織員工參加中國銀行業協會組織的銀行業從業人員資格認證考試，采取崗位輪換、技能比賽、班后培訓等方式，促進員工知識結構由“單一業務型”向“綜合知識型”轉變。同時，寓教于樂，組織針對性強的服務培訓。還開展“服務明星”、“崗位能手”評選。每月分別評選出一名“服務明星”和“崗位能手”，激發員工服務熱情。（錢海濤）