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笑容甜美的葉茵

????同事說，她和善大氣、嚴于律己，有不斷進取、不斷學習的精神，更是個善解人意的知心姐姐。

????客戶說，她業務知識熟練、服務態度溫和，對客戶以誠相待，是個值得信賴的朋友。

????她，就是中國移動梧州分公司營銷中心新興三路營業廳經理，近期榮獲2013年廣西通信行業人民郵電為人民創建活動模范個人稱號的葉茵。2005年11月加入中國移動大家庭以來，憑著自身的聰慧和過硬的業務能力，她一步一個腳印，從一線營業員到獨當一面、人人稱贊的廳經理，這得益于用“心”溝通和用“心”管理的精神，以及對通信行業的無比忠誠和對客戶的無限愛心。

????有一種效率叫做微笑

????作為窗口服務行業的基層管理者，葉茵經常對營業廳的班組員工說，要用真誠的微笑、耐心的解釋去化解客戶的誤解和疑惑，自己的一言一行代表著中國移動的形象，要以飽滿的熱情對待每一位客戶，用心去服務，用愛去體驗。

????前不久，一位客戶氣沖沖的來到營業柜臺前，這位“突如其來”的客戶一邊用手大力拍打桌子，一邊大聲嚷嚷：“為什么一下子扣了我這么多的話費，你們馬上給我解決，不然我會將你們投訴到底”。 當時正值營業忙時，所有的營業員正忙著客戶服務工作，見此情景，為了不影響其他客戶，面帶微笑的廳經理葉茵馬上走上前，帶領客戶來到休息室為他沏上一杯熱茶，客戶情緒稍微穩定下來。葉茵接著詢問客戶的手機號碼，客戶馬上又來勁，立馬大聲嚷嚷：“如果是亂扣話費我一定會投訴到底！”盡管如此，葉茵還是一邊安撫客戶一邊微笑：“先生，不好意思，我會馬上為您查詢，先讓我們看看問題出在哪里。”經查詢發現，該客戶前期參加了優惠購機活動，需限期消費一定額度的話費，但客戶卻沒有消費足額，系統自動扣除了差額。了解到來龍去脈后，葉茵并沒有理直氣壯地和客戶理論，而是慢慢引導客戶：“先生，請問您現在使用的手機是在我們這里買的吧？”“是”，“都買了一段時間了吧？”這時葉茵慢慢向客戶解釋，“先生，由于您當時參加了優惠購機活動，需要限期消費一定額度的話費，但是您貴人事忙，可能把這個小事情給忘記了”。聽她這么一說，客戶慢慢回憶起自己的確是承諾過限期消費的事情，便連忙說抱歉，并對她的服務表示感謝。

????有一種關懷叫做貼心

????對外，她施以熱情的服務態度，對內，她施以務實的尊重和關愛。新興三路營業廳班組共14人，作為一名“家長”，每當天氣變化，葉茵總會提前提醒伙伴們適時添加衣物，避免著涼感冒；為進一步營造和諧、溫馨的班組工作環境和氛圍，豐富班組的業余生活，在工作之余，她經常組織伙伴們開展健身操、演講比賽、手寫POP比賽以及生日聚會等豐富多樣的文化文體活動，不斷激發員工的積極性和活力，增強員工的歸屬感和集體榮譽感。在她的帶領下，新興三路營業廳在客戶服務的過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督，現場受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上，并榮獲中國移動廣西公司標桿班組稱號，受到領導和客戶的廣泛好評。（莫里嫻）