????近年來，中國工商銀行堅持以客戶為中心，積極開展基礎(chǔ)金融服務(wù)的流程優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新，努力提供更加方便快捷的金融服務(wù)。統(tǒng)計顯示，目前工行柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)的八成已實現(xiàn)客戶簽單或免填單，客戶開立對公結(jié)算賬戶所需的手續(xù)和業(yè)務(wù)辦理時間則較優(yōu)化前減少了3/4。

????據(jù)介紹，個人業(yè)務(wù)填單多、簽字多、內(nèi)容重復(fù)多，對公開戶協(xié)議多、蓋章多、往返次數(shù)多這兩個“三多”問題一直是困擾銀行服務(wù)的行業(yè)難題。尤其在電子銀行廣泛應(yīng)用的環(huán)境下，大部分客戶已習慣于線上閱讀有關(guān)協(xié)議、線下直接簽單服務(wù)，對服務(wù)的便捷性有了更高的要求。為此，工行積極發(fā)揮自身科技優(yōu)勢，運用信息共享整合各種產(chǎn)品和服務(wù)，將客戶事前手工填寫單據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楹瀱畏?wù)，同時大幅簡化、整合業(yè)務(wù)流程，有效解決了這兩個“三多”難題，顯著提升了服務(wù)水平和客戶體驗。

????在個人業(yè)務(wù)方面，目前工行柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)除匯款、代理業(yè)務(wù)等監(jiān)管要求和高風險業(yè)務(wù)外，已全部實現(xiàn)簽單或免填單服務(wù)，占整個柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)的近八成，涵蓋了存取款、個人賬戶開（銷）戶、補換卡、修改密碼等近百項服務(wù)。客戶到工行網(wǎng)點辦理這些業(yè)務(wù)，幾乎不用再手工填寫業(yè)務(wù)憑證，而只需要告訴柜員辦理什么業(yè)務(wù)，然后核對處理結(jié)果、簽字就可以了，非常便捷。

????在對公開戶方面，工行通過大幅簡化業(yè)務(wù)流程，減少了客戶辦理業(yè)務(wù)所需的手續(xù)和時間。客戶只需要口頭告知自己的需求，提交必要的開戶資料，其他資料均由銀行柜員錄入。在此基礎(chǔ)上工行對客戶的信息實行合并輸出，將以往需要客戶逐一手寫的10多份申請和簽署的各種單項協(xié)議，簡化為只需要簽字確認2份申請書和1份綜合協(xié)議。同時，客戶開戶蓋章減少為6次，往返網(wǎng)點減少到2次，業(yè)務(wù)處理時間縮短為 3個工作日，辦理對公網(wǎng)銀、財智賬戶卡、支付密碼、銀企對賬等7項基礎(chǔ)服務(wù)的時間縮短到了24分鐘。

????此外，工行通過客戶免填單的服務(wù)模式，還增強了銀行與客戶的交談互動，減少了核對證件和辦理業(yè)務(wù)出錯的幾率。通過廣泛使用電子協(xié)議，也減少了紙質(zhì)憑證的使用，發(fā)揮了環(huán)保節(jié)約的積極作用。（錢海濤）