????近年來，中國工商銀行堅持以客戶為中心，積極開展基礎金融服務的流程優化和服務創新，努力提供更加方便快捷的金融服務。統計顯示，目前工行柜面個人業務的八成已實現客戶簽單或免填單，客戶開立對公結算賬戶所需的手續和業務辦理時間則較優化前減少了3/4。

????據介紹，個人業務填單多、簽字多、內容重復多，對公開戶協議多、蓋章多、往返次數多這兩個“三多”問題一直是困擾銀行服務的行業難題。尤其在電子銀行廣泛應用的環境下，大部分客戶已習慣于線上閱讀有關協議、線下直接簽單服務，對服務的便捷性有了更高的要求。為此，工行積極發揮自身科技優勢，運用信息共享整合各種產品和服務，將客戶事前手工填寫單據轉變為簽單服務，同時大幅簡化、整合業務流程，有效解決了這兩個“三多”難題，顯著提升了服務水平和客戶體驗。

????在個人業務方面，目前工行柜面個人業務除匯款、代理業務等監管要求和高風險業務外，已全部實現簽單或免填單服務，占整個柜面個人業務的近八成，涵蓋了存取款、個人賬戶開（銷）戶、補換卡、修改密碼等近百項服務?？蛻舻焦ば芯W點辦理這些業務，幾乎不用再手工填寫業務憑證，而只需要告訴柜員辦理什么業務，然后核對處理結果、簽字就可以了，非常便捷。

????在對公開戶方面，工行通過大幅簡化業務流程，減少了客戶辦理業務所需的手續和時間。客戶只需要口頭告知自己的需求，提交必要的開戶資料，其他資料均由銀行柜員錄入。在此基礎上工行對客戶的信息實行合并輸出，將以往需要客戶逐一手寫的10多份申請和簽署的各種單項協議，簡化為只需要簽字確認2份申請書和1份綜合協議。同時，客戶開戶蓋章減少為6次，往返網點減少到2次，業務處理時間縮短為 3個工作日，辦理對公網銀、財智賬戶卡、支付密碼、銀企對賬等7項基礎服務的時間縮短到了24分鐘。

????此外，工行通過客戶免填單的服務模式，還增強了銀行與客戶的交談互動，減少了核對證件和辦理業務出錯的幾率。通過廣泛使用電子協議，也減少了紙質憑證的使用，發揮了環保節約的積極作用。（錢海濤）