??? 西江都市報記者 黃海志 實習生 黎春婷 通訊員 張葉鋒

? ?“有困難找110”，這幾乎已成為市民皆知的口頭禪。然而，長期以來，大量的非警務報警占用了有限而寶貴的110資源，無理投訴、隨意騷擾的惡性報警情況也時有發生。

????記者從梧州警方了解到，梧州正在全市開展減輕基層公安機關110接處警工作負擔專項治理，施行非警務報警與公共服務平臺分流對接。往后，110不再受理非警務報警，并將加大謊報警情、惡意撥打110報警電話等行為的打擊力度。

????110成“萬能”應急熱線

????7月6日上午，當記者走進梧州市公安局指揮中心110指揮大廳時，十幾個接警員正在接聽著報警電話，通過電話與報警人簡單準確交流之后，接警員再通過對講機將警情轉給警務站或派出所出警處置，然后在電腦上飛快地記錄下報警人提供的信息。作為全市公安機關指揮中樞、信息中樞，該指揮中心24小時運轉，擔負著全市重特大案（事）件的調度指揮、查緝布控、備勤督導等多項重要工作。

????據了解，梧州市公安局110報警服務臺日常承擔著萬秀、長洲、龍圩三城區110接處警指揮調度工作。今年上半年，該報警服務臺共接處的各類警情、求助21萬起，日均接警量約1100起，均做到了快速反應、及時處置，有效地維護了全市社會治安穩定。

????“喂，110嗎？我家的狗丟了，能幫我找回來嗎？”“我們家停電了，過來幫看看怎么回事！”……這些讓人哭笑不得的無效報警，接警員早已習以為常。梧州市公安局指揮中心政委鐘超華透露，在110報警服務臺每天接處的大量報警電話中，類似這種非警務群眾求助、糾紛、咨詢乃至騷擾電話、虛假報警電話占比巨大。在今年上半年21萬起報警電話中，有效報警只有18％，非警務報警和報假警電話占比高達82%，這些無效電話嚴重擠占了有限的公安接警資源和處警力量。

????據鐘超華介紹，由于部分政府部門職責范圍群眾不理解，也沒有24小時暢通的服務熱線或值班電話，更沒有專業應急處置隊伍，很多群眾遇到需要求助解決困難、咨詢投訴問題時，根本不知具體找哪個部門，也不知道該撥打什么號碼，“110”方便易記、全天服務，基本成了群眾心中“萬能”應急電話。

????在遇到水管爆裂、樓房漏水、買賣糾紛、勞資糾紛、斷電停水、音響擾民乃至寵物遺失等問題時，不少市民都撥打110，而由于這些非警務事務并非公安機關職責，這些報警不但影響了對警務類報警的及時處置，耽誤打擊犯罪和處置突發事件，而且因警方職權所限無法解決問題引發群眾不滿，一定程度上也影響了警民關系。

????哪些情況該撥打110

????據了解，為減少惡意報警、擾警數量，在這次專項治理中，全國公安機關進一步明確了110受理報警范圍，從接警、指揮調度和處警等環節入手全面規范接處警工作。

????據介紹，110職能明確界定的報警范圍是受理公眾緊急電話報警、緊急求助和對公安機關及其人民警察違法違紀或失職行為的投訴三個方面：

????110緊急報警范圍包括：1.恐怖襲擊事件；2.刑事案件；3.治安案（事）件；4.火災事故；5.交通事故；6.危及人身、財產安全或者社會治安秩序的群體性事件；7.自然災害、治安災害事故；8.家庭暴力事件；9.其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。

????110求助范圍包括：1.發生溺水、墜樓、自殺等情況，需公安機關緊急救助的；2.老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需公安機關在一定范圍內幫助查找的；3.公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需立即救助的；4.涉及水、電、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序，需公安機關先期緊急處置的；5.需公安機關處理的其他緊急求助事項。

????110投訴范圍則包括對正在發生的民警嚴重違法違紀行為的投訴。

????也就是說，今后涉及一些水電氣、勞資糾紛、消費糾紛等求助，涉及對法律、法規、政策和對職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢時，不必再找110了，或者說，110接到此類非警務報警后，會轉接給相關部門對接。

????目前，為了協助分流處理各類求助，更好地暢通群眾解決非警務求助渠道，梧州市公安局已向梧州市人民政府遞交了一份關于協調建立社會應急聯動協作機制的報告，建議各政府職能部門學習借鑒外地成功經驗，依托公安機關的110報警服務平臺資源，建立由各相關政府部門參與的社會應急聯動機制，高效分流涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、消費糾紛、職能部門投訴等非警務報警，真正促進政府各部門、各行業的職能作用發揮形成合力，共同服務好人民群眾的工作生活。

????■ 相關案例

????精神病患者六年撥打四千多次110

????在眾多撥打110 電話進行騷擾的人中，有些人是長年累月從未間斷過。據梧州市公安局110 報警服務臺工作人員介紹：“最極端的一個例子，一個報警人用同一個以152 開頭的手機號碼報警，從2010 年到目前，已經打了4248 次電話。經轄區派出所核實，這個人患有精神病，我們無法處理他，只能讓他家人對他加強監管。”到了最后，接警員都能背出這個號碼，但只要鈴聲一響，接警員仍然會第一時間接起來。

????還有一個報警電話一打就是8 個月。從去年6 月至今年2 月，一位同樣患有精神疾患的市民在這大半年時間里連續撥打了110 電話多達1549 次，平均一天能打上六七次，每次都是說哪里哪里發生交通事故，但民警出警后核實，所謂的事故都是子虛烏有。后來，他的家人加強對其監管，110 接警員才沒再見到這個熟悉的號碼打進來。

????“110 不會屏蔽、拒接任何一個來電。”鐘超華告訴記者，就算接警員根據此前的經驗可以預判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話，也不會拒接來電，因為接聽之前，民警無法判斷對方是否真的需要警方幫助，就怕他真的需要幫助時，警方錯過了對其實施幫助。

????接警員不能不接電話，但這些無效報警，占用的資源卻可能讓處于危急關頭的人打不進電話。警方希望，廣大群眾能正確認識110 報警電話的職能，正確使用撥打110，共同維護有限的110 資源。110 報警臺在進一步強化服務職能的同時，也將進一步加大對惡意騷擾、謊報警情行為的查處力度，惡意騷擾的報警者將可能被處以拘留和罰款等處罰。

?