??? “在‘梧州移動(dòng)10086’微信號(hào)的有獎(jiǎng)活動(dòng)欄目，點(diǎn)擊進(jìn)入“一起網(wǎng)絡(luò)挑刺送話費(fèi)”活動(dòng)界面，填寫好建議提交，我們會(huì)結(jié)合具體情況派出網(wǎng)絡(luò)測(cè)試人員進(jìn)行實(shí)地核查”。近日，在梧州市區(qū)新興移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，工作人員正引導(dǎo)客戶參與微信網(wǎng)絡(luò)掃盲活動(dòng)。截至目前，全市累計(jì)數(shù)千名客戶參與到梧州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)挑刺活動(dòng)當(dāng)中，為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平的持續(xù)改善提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。

????今年以來(lái)，面臨4G業(yè)務(wù)拓展、4G建網(wǎng)加快隨之帶來(lái)的業(yè)務(wù)服務(wù)壓力和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)壓力，梧州移動(dòng)始終秉承“客戶為根 服務(wù)為本”服務(wù)理念，立足客戶實(shí)際需求，從網(wǎng)絡(luò)滿意度、便捷服務(wù)、窗口服務(wù)等入手，開展了一系列客戶滿意度服務(wù)提升行動(dòng)，確保客戶享受到優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的移動(dòng)通信服務(wù)。

????走街串戶實(shí)地測(cè)試 提高客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度

????“每個(gè)月至少要跑40多個(gè)場(chǎng)景點(diǎn)進(jìn)行拉網(wǎng)測(cè)試，目的就是從客戶的真實(shí)使用感知出發(fā)，加快網(wǎng)絡(luò)問題解決。”據(jù)梧州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試人員介紹，今年以來(lái)，公司積極構(gòu)建“大服務(wù)”體系，常態(tài)化開展網(wǎng)絡(luò)測(cè)試工作，測(cè)試人員走街串戶、下鄉(xiāng)進(jìn)村，全年累計(jì)檢測(cè)物理場(chǎng)景點(diǎn)600多個(gè)，通過實(shí)地測(cè)試、優(yōu)化一系列工作，不斷加快4G網(wǎng)絡(luò)深覆蓋、厚覆蓋。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員實(shí)地測(cè)試網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)。

????隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村4G建設(shè)大步邁開，下半年，該公司啟動(dòng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)LTE網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)優(yōu)化工作，爬站測(cè)試優(yōu)化，后臺(tái)監(jiān)控分析，并將發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)進(jìn)行臺(tái)賬管理，問題點(diǎn)的閉環(huán)解決率大大提升。同時(shí)，針對(duì)市民集中反映的網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋區(qū)域，測(cè)試人員還重點(diǎn)開展實(shí)地優(yōu)化處理。目前，我市移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)建站速度與質(zhì)量穩(wěn)步提升，4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、上傳/下載速率等關(guān)鍵指標(biāo)也逐步提升。

????快捷服務(wù)省錢貼心提高業(yè)務(wù)辦理滿意度

????“公司上班比較忙，連交個(gè)話費(fèi)的時(shí)間都沒有，現(xiàn)在直接用廣西移動(dòng)客戶端或者微信，一樣能查流量、查話費(fèi)。”家住西環(huán)路的楊森向我們展示了自己下載的廣西移動(dòng)官方客戶端。“你看，這些都能在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指搞定了，移動(dòng)的這些快捷服務(wù)很到位、很貼心。” 楊森說(shuō)。

????進(jìn)入4G時(shí)代，圍繞用戶需求，梧州移動(dòng)將“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”切入到客戶服務(wù)的方方面面。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳等多種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式，續(xù)寬帶、辦手機(jī)、繳話費(fèi)，“一點(diǎn)”手機(jī)就可輕松搞定，讓用戶體驗(yàn)到更加便捷、準(zhǔn)確、個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。

????除多種電子渠道服務(wù)外，據(jù)該公司客戶服務(wù)人員介紹，今年以來(lái)，該公司在全市近600個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)投放無(wú)紙化設(shè)備，推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理全流程無(wú)紙化；同時(shí)新增投放50多臺(tái)24小時(shí)自助服務(wù)終端，近200臺(tái)自助服務(wù)終端覆蓋梧州各市縣鄉(xiāng)，有效降低了客戶等候時(shí)長(zhǎng)，提升服務(wù)效率。此外，為加強(qiáng)存量客戶實(shí)名登記，除各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)登記外，該公司還特別為未實(shí)名的老客戶提供便捷的電子渠道信息補(bǔ)登記，大大提高了實(shí)名登記客戶滿意度。

????“走進(jìn)集團(tuán)”前移服務(wù) 提高集團(tuán)客戶滿意度

????“我們會(huì)盡快提交新的應(yīng)用解決方案，請(qǐng)您放心。”12月初，梧州移動(dòng)“走進(jìn)集團(tuán)”集團(tuán)產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)走進(jìn)岑溪農(nóng)商行，仔細(xì)詢問岑溪農(nóng)商行集團(tuán)專線、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)的使用意見。結(jié)合“集團(tuán)單位服務(wù)日”活動(dòng)，今年，梧州移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理部門牽頭，協(xié)同公司內(nèi)部各相關(guān)部門一同走進(jìn)集團(tuán)單位開展集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)活動(dòng)，通過業(yè)務(wù)支撐部門前移服務(wù)，提升集團(tuán)單位服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效縮短了集團(tuán)單位業(yè)務(wù)問題的處理時(shí)長(zhǎng)。

????為了更好地提高集團(tuán)單位服務(wù)質(zhì)量，今年下半年，梧州移動(dòng)還啟動(dòng)了網(wǎng)格與政企融合試點(diǎn)項(xiàng)目，將一線服務(wù)能手補(bǔ)充到集團(tuán)單位服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，通過一對(duì)一的集團(tuán)單位成員營(yíng)銷服務(wù)，大大提高了集團(tuán)單位客戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，該公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)先后共走訪集團(tuán)單位超過300家，服務(wù)集團(tuán)成員超過6000人。

????創(chuàng)新開展“美麗工程” 提升客戶服務(wù)價(jià)值

????“目前，市區(qū)所有自營(yíng)廳都投放了新型排號(hào)機(jī)，在排號(hào)的小紙條上，都會(huì)看到我們貼心推薦與客戶匹配的各項(xiàng)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，幫助客戶選擇更適合自己的套餐和業(yè)務(wù)。”窗口服務(wù)是公司與客戶之間最直接的紐帶和橋梁，秉承“客戶為根，服務(wù)為本”理念，為了讓廣大市民享受到更優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)，梧州移動(dòng)不斷升級(jí)窗口服務(wù)形象和內(nèi)涵，創(chuàng)新開展“美麗工程”，致力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

全區(qū)其他移動(dòng)兄弟公司前來(lái)梧州學(xué)習(xí)交流“美麗工程”品質(zhì)升級(jí)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

在移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，客戶正使用新型排號(hào)機(jī)進(jìn)行排號(hào)。

????“美麗工程”開展以來(lái)，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一規(guī)范；規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化各關(guān)鍵觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，全市共建設(shè)16個(gè)標(biāo)桿旗艦廳、示范營(yíng)業(yè)廳，通過建標(biāo)立標(biāo)的方式，推動(dòng)窗口服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)內(nèi)涵穩(wěn)步提高。同時(shí)，樹立服務(wù)文化理念，在全市范圍內(nèi)開展?fàn)I業(yè)廳創(chuàng)美大賽評(píng)比活動(dòng)，通過評(píng)比活動(dòng)，建立服務(wù)窗口“樹標(biāo)桿、立示范、帶標(biāo)準(zhǔn)”的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作格局，幫助一線人員提升崗位核心技能，激發(fā)員工創(chuàng)新思維，促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升。

????此外，今年以來(lái)，面向160萬(wàn)客戶，梧州移動(dòng)致力打造星級(jí)服務(wù)，深化客戶分層差異化服務(wù)管理的同時(shí)，開展業(yè)務(wù)結(jié)合服務(wù)流程的生命周期管理，并面向廣大客戶開展服務(wù)提升意見征集活動(dòng)，超過10萬(wàn)名客戶積極參與互動(dòng)，客戶滿意度得到鞏固提升，公司客戶滿意度多年來(lái)始終保持行業(yè)領(lǐng)先地位。(張璐)